Установка стандартов обслуживания клиентов

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТОВ

Шщшшшшятшяшшшатяяяшашашшашшшшаайтяяяттштшшштшвтштшштятшшшшяяттшж

102 • КАК СТАТЬ ЕЩЕ ЛУЧШИМ МЕНЕДЖЕРОМ

При разработке инициатив из области заботы о клиентах необходимо определить, чего ждет клиент в смысле "тех обязательств, которые мож­но выполнить": соответствие спецификациям, качество, цена, надежность обслуживания, сроки поставки, цены и послепродажное обслуживание. Два основных вопроса, которые требуют ответа, звучат так: (1) какие услуги хотят получить нынешние и потенциальные клиенты? и (2) какие услуги оказывают конкуренты?

Выяснить ожидания клиентов можно путем их опроса. Компания "Эбби Лайф" (Abbey Life) разослала анкеты 1000 клиентов из каждого сектора своего бизнеса. К ее чести опрос показал, что клиентов удовлетворяет вре­мя ответа на их письма. Но вместе с тем наблюдалась неудовлетворенность от получаемых ответов, которые, по мнению клиентов, не вполне отвечали на их вопросы. Ныне компания считает, что эту проблему она устранила.

Ожидания клиентов можно также оценить, применяя методы рыночных исследований, такие как изучение мнений и работа в целевых группах.

Дополнительную информацию могут дать данные, которые, возможно, уже есть в организации в виде анализа претензий и вопросов клиентов. Есть смысл узнать мнение персонала о том, что хотят их клиенты. Дан­ные по индустрии, опубликованные ассоциацией производителей и диле­ров, а также напечатанные в журналах и бюллетенях, служат еще одним источником информации.

Стандарты обслуживания клиентов соотносят с ключевыми аспектами обслуживания клиентов, установленными в процессе исследования ожи­даний клиентов и текущих мероприятий. На данном этапе цель состоит в том, чтобы выкристаллизовать из информации факторы, важные для успеха в деле обслуживания клиентов. Вероятно, эти факторы можно отнести к одной из нескольких основных категорий:

• скорость выдачи ответов и обработки заказов, запросов, пре­
тензий, заявок на обслуживание и поставку запасных частей;

• качество ответов на запросы или претензии;

• накопление запросов или претензий, которые остались без ответа;

• в центрах обработки заказов - уровень прошедших и поте­
рянных телефонных вызовов;

• количество претензий (в отношении к общему количеству заказов);

• время между размещением заказа и поставкой;

• степень удовлетворения ожиданий клиентов в предоставле­
нии услуг;

ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ • 103

• ответные реакции клиента на обслуживание и его мнение о качестве обслуживания.

Дата добавления: 2015-04-29